Clasificación automática de llamadas: Mejorando operaciones con Machine Learning

Ricoh es una compañía fundada en 1936 que proporciona servicios documentales, de consultoría, software y hardware a empresas de todo el mundo.

Es líder en servicios digitales, utilizando tecnologías innovadoras que facilitan el trabajo inteligente a las personas. Durante más de 80 años, Ricoh ha impulsado la innovación y actualmente ayuda a las empresas a adaptarse con éxito a las nuevas formas de trabajar.

Resumen ejecutivo

Automatizar el dispatching de llamadas en las operaciones de Call Center mejora significativamente la eficiencia de las operaciones. Nuestros algoritmos aprenden de los datos históricos y permiten clasificar de forma certera y en tiempo real el grupo más adecuado para hacerse cargo de cada llamada. Nuestros algoritmos muestran un porcentaje de acierto del 80%.

Retos

Los objetivos de la Dirección Europea de Operaciones para este proyecto eran:

Incrementar la ratio de resolución remota.
Minimizar los costes del soporte on-site.
Mejorar la satisfacción del cliente.

Clasificación automática de llamadas

¿Cómo trabaja nuestro algoritmo?

Nuestro dispatching bot ayuda a Ricoh a mejorar en:

Disponibilidad: Al automatizar el proceso de dispatching 24 x 7 evitando la necesidad de turnos.
Rapidez y calidad: Mejorando la velocidad del dispatching manteniendo la calidad de la decisión como un experto haría.
Escalabilidad: Incorporando nuevos parámetros relacionados con el status de la impresora en tiempo real.

Resultados obtenidos

Tras el éxito en España, hemos desarrollado para Ricoh UK su propio algoritmo donde estamos consiguiendo ahorros significativos.

La implementación del Dispatching Bot ha permitido incrementar el KPI de Resolución Remota de Incidentes más de 4 puntos.

El modelo de Machine Learning continúa aprendiendo a medida que se reentrena con nuevos datos.

"Gracias al algoritmo desarrollado por Cleverdata conseguimos incrementar la eficiencia de nuestro equipo y al mismo tiempo mejorar la percepción de la calidad de servicio de nuestros clientes.".

Olivier Gómez, COO Ricoh Europe